تصف اتفاقية مستوى الخدمة («الاتفاقية») أهداف التشغيل لدى Domain & Host لدعم العملاء في مصر وخارجها. وهي بيان نوايا وليست ضماناً لخدمة دون انقطاع. تواصل عبر [email protected] للبلاغات.
1. هدف التشغيل
نسعى لتقديم مراقبة واستجابة على مدار الساعة بأفضل جهد ممكن (24/7) للبنية الأساسية للشبكة والاستضافة. تختلف أوقات الاستجابة حسب الخطورة وحجم الطوابير وما إذا كانت المشكلة ضمن سيطرتنا. نحن لا نسوّق أو نضمن نسبة جاهزية ثابتة مثل «99.9%»؛ فالتوافر الفعلي يعتمد على المزوّدين العلويين والطاقة والأجهزة والبرمجيات وإعدادات العميل وتوجيه الإنترنت.
2. ما تغطيه هذه الاتفاقية
تشمل مكوّنات المنصة المشمولة عادةً حافة الشبكة التي نديرها وعُقد الاستضافة المشتركة أو المحاكيات التي نشغّلها وDNS القياسي للنطاقات التي تستخدم خوادم الأسماء لدينا عندما تكون تلك الأنظمة تحت إدارتنا. تُستثنى تطبيقات العميل وبرمجياته وواجهات الأطراف الثالثة وانقطاعات مزوّد الإنترنت المحلي وأحداث حجب الخدمة بما يتجاوز التخفيف المعقول وانقطاعات سجلات النطاقات وتوقف سلطات الشهادات والصيانة المجدولة.
3. نوافذ الصيانة
ننفّذ صيانة مخططة عند الحاجة لتصحيحات الأمان وترقيات السعة وأعمال الأجهزة. حيثما أمكن نجدول الأعمال المؤثرة في فترات انخفاض الحركة وننشر إشعاراً مسبقاً في منطقة العملاء أو بالبريد. قد تحدث صيانة طارئة لمعالجة تهديدات أو أعطال نشطة بإشعار قليل أو دون إشعار مسبق.
4. أرصدة الخدمة
إذا واجهت انقطاعاً مطوّلاً ومُتحقَّقاً لخدمة استضافة مشمولة ناتجاً أساساً عن فشل بنيتنا، يمكنك طلب رصيد خدمة بفتح تذكرة خلال أربعة عشر (14) يوماً من الحادث. تُطبَّق الأرصدة، إن مُنحت، على الفواتير المستقبلية وفق تقديرنا وتكون عادةً متناسبة مع المدة المتأثرة وبحد أقصى رسوم شهر واحد للخدمة المتأثرة. الأرصدة ليست استرداداً نقدياً ولا تنطبق على النطاقات أو تراخيص الأطراف الثالثة أو المشكلات خارج سيطرتنا.
5. تعاون العميل
يجب تقديم المعلومات في الوقت المناسب والحفاظ على بيانات التواصل الحالية واتباع خطوات المعالجة المعقولة التي نطلبها. قد يؤخر عدم التعاون الحل ويُسقط أهلية طلبات الرصيد.